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日志

地暖公司切忌售后当大爷

已有 348 次阅读2016-9-4 21:18 | 地暖公司, 网站

文/暖立方传媒  卓建本

 

The customer is always right19世纪中后期,创立马歇尔·菲尔德百货公司的美国商人马歇尔·菲尔德提出了这句流芳百世的名言。在中文中,有人将其翻译为“顾客总是对的”,也有人将其意译为“顾客就是上帝”,并被一大批国际国内知名企业当做企业服务的宗旨。当然,也许多人对这句话提出了异议,他们认为,“上帝”很容易就变成暴君,容易对给自己提供服务的人提出各种奇葩的要求,满足个人自私的欲望。

那么,在地暖(供暖)行业,顾客到底是上帝,还是其他什么角色呢?暖立方“得到”了许多种答案。就在前天,安徽供暖行业的先行者、合肥保乐机电创始人徐明江先生在朋友圈感言,顾客是“朋友”,既然是朋友就要为朋友提供真诚的服务。无独有偶,在91日喜德瑞中国好门店总决赛上,武汉合美佳总经理程非也认为,顾客不是上帝,因为上帝是天上的人,顾客不是父母,因为给父母服务谁会收费?他也认为,顾客是朋友,理由与徐明江先生如出一辙。

但事实上,地暖(供暖)行业真正把顾客当做朋友的人,多吗?暖立方注意到,有的地暖(供暖)公司在售前把自己当“孙子”,百般顺从客户需求,给予客户各种好处“孝敬”,如各种优惠、降价、送礼物等,而真正到了售后阶段,自己则摇身一变为大爷,客户需要服务时“喊不动”、“喊不来”、“不及时”或各种借口收取服务费,让客户苦不堪言。

售前当孙子,售后变大爷。这在地暖(供暖)行业并不少见。究其原因,是这些地暖(供暖)公司把销售中的“销”放在首要位置,而把“售”当做了忽悠客户的工具,即为了把地暖(供暖)系统卖出去,各种连哄带骗,各出“奇招”。难怪有人说,地暖(供暖)行业有太多的“骗子”、“伪君子”,看来此话是有道理的。

那在对待顾客关系方面,真正的角色扮演是怎样的呢?徐明江先生、程非先生所所的把客户当做朋友有道理。但也有公司在践行新的角色关系,即在售前把顾客当做“孩子”,要“哄”他们,当然“哄”他们的目的是为了签单,为了获得服务他们的机会;在售中,要把客户当做“兄弟”,既然是兄弟,更要坦诚相待才可长久,体现在为设计、选型、施工环节为客户提供真诚的建议和决策参考;在售后,把客户当做“父母”,通过好的服务换取“父母”的满意,进而达到老客户转介绍的目的,顾客自然成了衣食父母。

朋友也好,孩子、兄弟和父母也罢,暖立方注意到这些角色扮演中始终离不开“真诚”。在这个缺乏信任,人们缺乏安全感的时代,“真诚”竟然成了地暖(供暖)行业乃至其他任何行业最大的软肋,这是地暖(供暖)人的悲哀,当然也是一个时代的悲哀!大家相互盯着彼此的钱包,却丢下了“真诚”这个最宝贵的财富!


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