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日志

做好地暖售后,要靠实力派

已有 343 次阅读2016-12-12 11:01

现代人买东西都比较关心售后。买电视洗衣机,会问清楚质保期多久;买轿车,会问质保多少公里……即便是“爱情买卖”,也有人要在感情前加一个质保期“一万年”……调侃归调侃,但大家对花钱买来的产品或服务品质的重视,今非昔比。

在购买安装地暖(供暖)系统时,家庭业主也会非常关心售后。在签订安装合同前,不少业主都会仔细询问“你家壁挂炉质保多少年?你家地暖能用多少年?你家暖气片管用多少年?”一般而言,业主都会得到满意的解答。但对于有的业主而言,这种“满意”主要存在于购买的那一瞬间(可能低价),在后期安装尤其使用过程中却要忍受售后服务带来的种种烦恼。

纵观当前地暖(供暖)行业售后服务水平,暖立方大概将其归为3大派系:

口活派

口活派拥有强大的交际能力,销售过程中,每一句话都可能击中业主最柔弱的地方。他们给业主口头承诺,他们让业主感受到面子上的尊贵或无忧。“只要您有问题,我们保证随叫随到”,“我们24小时客服待命”,“我们4小时内为您解决问题”……这些都是口活派的常用语言。

而事实如何呢?在你真正需要售后服务时,别提4小时解决问题,48小时能解决问题就不错啦!

 

跑腿派

相比口活派的承诺,跑腿派来的更真诚。他们每天睁眼,想的就是到哪里处理售后,手机开机就是公司或客户的电话。对于这类售后,暖立方还是要点赞的。

只不过,地暖(供暖)售后应该自成体系,光靠一两个人“跑腿”,如果遇上“运气”不好,安装量不断累积问题日益增多,“腿”是会“跑断”的。更何况,当前相当部分“跑腿派”售后人员或地暖(供暖)公司,缺乏足够的过硬的售后专业能力,从壁挂炉、地暖、暖气片等系统部件都精于维护维修的并不多,有的故障可能要跑多次才能解决,给客户,给自己,给地暖(供暖)公司都带来损失和不便。

 

实力派

地暖(供暖)售后要靠实力派。实力派,不是地暖(供暖)公司销售规模有多大,而是特指售后自成体系、有精锐的售后力量。当前,不少地暖(供暖)公司都有专门售后部门,有少数公司有相应的售后工作规范流程,从客户报修,到第一时间响应客户需求,再到安排上门,以及上门维修、维修后,一整套流程相当清晰,这是规范售后的体现。

同时,实力派售后,其售后人员大多经过厂家专业培训或自身丰富的经验传承,对于地暖(供暖)系统常见问题,能通过电话指导客户解决或通过客户描述预分析故障,以便备好配件,一次性解决的概率更高。

卖地暖(供暖),需要靠嘴;修地暖(供暖),需要靠腿。但要做好地暖(供暖)售后工作,提高用户体验,嘴靠不住,还是多提高自身实力,免得让自个的腿跑断吧。

 


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